Валерій Сіроштан – директор з розвитку бізнесу РЕНОМЕ СМАРТ. Компанія розробляє та впроваджує рішення для прийому платежів, обробки грошових потоків та надання послуг в автоматичному режимі. Основний напрям діяльності – постачання рішень під ключ для банків, логістичних компаній, рітейлу, телеком-операторів, а також послуги з повного аутсорсингу операційної діяльності.
Публікуємо головні тези з його виступу під час онлайн дискусії “Трансформація банківських відділень. Вікно в майбутнє”.
Уявіть собі лінійку, де з одного боку офлайн, а з іншого – онлайн. Пошук бізнес-моделі фінустанови – це рух з однієї сторони в іншу, так званий скролл. Банки абсолютно правильно обирають концепцію омніканальності. Адже таким є життя пересічної людини.
Межу між офлайном і онлайном ми давно долаємо не задумуючись – зайшов з телефону прочитати пошту, потім – хоп, кинув і почав виступ. Той, хто зрозуміє це і навчиться максимально безшовно поєднувати обидва канали, переможе.
Питання “Чи зникнуть касові відділення?” для мене рівноцінне “Чи перестану я ходити по вулиці?”. Думаю, і цегла (офлайн), і онлайн (діджитал) існуватимуть. Питання лише, в якому вигляді та в якій ролі – для чого я буду туди заходити і що там робитиму. Певна річ, олдскульний формат, де сидять і набирають платіжки, зараз нікому не цікавий.
Стратегію слід будувати у послідовності: клієнт, процес, автоматизація. Часто буває спочатку автоматизують, а потім намагаються витягнути на це якість процеси, клієнтам пропонувати. Але краще все ж навпаки.
Каса потрібна, але чи потрібні касири – це власне і питання. Коли ми ганяємо клієнта від одного спеціаліста до іншого, його шлях зовсім не виглядає діджиталом. Тоді складно зрозуміти, кому довіряти, з ким взаємодіяти, хто приймає фінальне рішення.
Ми всі нібито боремося з готівкою. Але. Нещодавно Нацбанк видав статистику, згідно з якою приріст готівкової грошової маси минулого року склав 6%. Тож історія поки to be continued…
Ще у 2009 році, працюючи в Укрсиббанку, разом із французькими колегами займався проєктом, що передбачав абсолютну відсутність касових вузлів. Людина повинна була приходити у відділення лише для роботи з банківськими продуктами та обговорювати їх з одним спеціалістом. Коли їй була потрібна якась касова історія – видати гроші чи прийняти, той самий консультант міг би показати, як цю операцію виконати на пристрої самообслуговування.
У Києві було відкрито сім таких відділень. Ми взяли дуже вузький сегмент, лише фізичних осіб. Оскільки наш проєкт запускався в кризу 2009 року і кредитування взагалі припинилося, досвід не став успішним. Банк змушений був розформувати все на відділення з касовими вузлами.
Але зараз ми у 2021-му і відділення без касових вузлів – це мейнстрім. Не лише в Україні, а й закордоном. На мою думку, тут є один нюанс – робота касира стає все більш невдячною. В українських реаліях, то й поготів. До слова, касири на Заході України коштують як члени правління. Бо їм простіше виїхати, ніж брати на себе відповідальність, хворіти (тому що контакт з грошима – це проблеми зі здоров’ям). Така ситуація не лише у банках, а й у всьому рітейлі. Всі хто зосереджений в офлайні – зараз бореться за касирів.
“Давайте заберемо готівку” – не працює. Ми партнери глобальних гравців світу, що діють на ринку пристроїв самообслуговування: Diebold Nixdorf та Giesecke&Devrient. Згідно з їхньою статистикою, готівкова маса зростає не тільки в Україні, а й у світі. Паралельно збільшується кількість безготівкових транзакцій. Але кеш не зникає, а залишається у житті споживача. Відповідно, «на жаль і ах», але з ним щось слід робити.
Paperless – ще одна проблема, з якою борються банки. Та все ж є споживачі, яким потрібен реальний паперовий екземпляр. Цей момент хотів би розглянути в форматі відділення, яке було відкрито спільно з ПроКредит Банком. Ми не говоримо, що воно повністю без персоналу. Це відділення без касирів, де стандартні cashout-операції перекладені на банкомати. До речі, вони можуть бути налаштовані на видачу більшої суми по депозиту, ніж з зарплатної картки. Відповідно, у банкомат завантажують більше купюри і до нього консультант приведе в першу чергу.
А що ж з валютою? Прийом валютних депозитів здійснюється через депозитну машину і з моментальним зарахуванням на рахунок клієнта. Тут нема операцій валютообміну, банк свідомо пішов на такий крок після аналізу ситуації. Але якби хотів – це можливо. Таку задачу ми виконуємо, наприклад, в ОТП Банку, коли через пристрій самообслуговування здійснюється і валютообмін, але в одну сторону. Знову ж таки, такий вид операцій – це наслідок аналізу поведінки клієнта та скролу – де банк бачить себе у спілкуванні з клієнтом.
Мікс пристроїв, які обрав ПроКредит Банк, виключає необхідність у касовому вузлі. Крім усього, ми забрали історію, пов’язану з папером. Якщо клієнт хоче паперовий договір чи це необхідно згідно з процесами, то використовують поштомат. Він працює виключно для того, щоб обмінюватися документами.
Маємо реалізовані проєкти в Грузії, Узбекистані, де навіть онбордінг перекладається на пристрій самообслуговування. Клієнт самостійно відкриває рахунок. А наш пристрій виконує функцію асистента – демонструє, яким чином це краще зробити. Його ми називаємо онбордінг кіоском – ідеальний амбасадор з переміщення людини з офлайну в онлайн.
Відділення точно будуть, питання полягає лише у їх функціоналі. Всі рухатимуться від класичного касового вузла, до самообслуговування, а наступним кроком буде перехід в онлайн.
Загалом, ми не проти відділень і персоналу. Ми хочемо, щоб у них були функції, що допомагають клієнту отримати по-справжньому правильні послуги, консультації і задовольнити його на 100%.