Виклики, з якими зіштовхуються українці під час повномасштабного вторгнення постійно підкреслюють, що критично важливим для країни є забезпечення безперебійної роботи традиційних банківських сервісів: банкоматів, терміналів, POS-терміналів.
За даними НБУ кількість безготівкових розрахунків в Україні постійно зростає. У третьому кварталі 2023 року кількість операцій (безготівкових та з отримання готівки) з використанням платіжних карток, емітованих українськими банками, становила 1 972,5 млн шт. Також, зростає кількість активних POS-терміналів у торговельній та сервісній мережі: збільшення на 17,1% у вересні порівняно із січнем 2023 року. Поступово відновлюється банкоматна мережа + 1,3% (до 15,8 тис. шт.) у третьому кварталі 2023 року.
Як в умовах війни в Україні вдається забезпечити безперервний банкінг? Власною експертизою ділиться компанія РЕНОМЕ СМАРТ.
Бекграунд
РЕНОМЕ СМАРТ вже понад 30 років працює у сфері фінтеху. Поряд із розробкою нових програмних рішень для українського та іноземного банкінгу, компанія має потужну сервісну службу по всій Україні, яка обслуговує понад 8 тисяч пристроїв самообслуговування і близько 33-х тисяч POS-терміналів.
Сервіс POS-терміналів
У своїй роботі сервісна служба компанії стабільно підтримує кількість працездатної банківської техніки клієнтів на рівні вище ніж 95% відсотків, дотримуючись умов SLA навіть в умовах повномасштабної війни. Серед важливих чинників, які дозволяють забезпечити стабільно високий рівень сервісу: ефективна внутрішня структура сервісної служби та правильно налагоджена співпраця з партнерами (банками).
«У сфері банківського сервісу надзвичайно важливо пам’ятати про клієнтоорієнтованість. Це не просто гучна фраза, а випрацювана роками ефективна модель співпраці. Звичайно ж, наша компанія має певні стандартні правила роботи, проте для кожного партнера вони кастомізуються. Ми випрацювуємо таку схему співпраці, яка буде комфортна та зрозуміла для всіх учасників процесу: від користувачів POS до власника терміналу та сервісних інженерів, які забезпечують їх працездатність. Ефективна співпраця допомагає забезпечити безперервний банкінг», – пояснює Алла Киргизова, керівниця напрямку Банкінгу компанії РЕНОМЕ СМАРТ.
Як працює сервіс з середини
Ключова запорука якісного сервісного супроводу компанії криється саме у симбіозі роботи моніторингової служби та сервісних інженерів.
«Один напрям доповнює інший. Адже зі свого боку моніторинг намагається відновити роботу техніки віддалено і зробити все можливе, щоб наприклад, банкомат чи POS-термінал запрацював без виїзду сервісного інженера. З іншого боку – лише сервісні інженери, у випадку серйозної несправності, можуть на місці встановити, що відбулось і налагодити роботу техніки», – каже Михайло Рудик, керівник моніторингової служби РЕНОМЕ СМАРТ.
Моніторинговий центр здійснює віддалене спостереження за банківською технікою, яка перебуває на сервісному обслуговуванні. Працівники відділу першими реагують на вхідні інциденти, з’ясовую, що стало їх причиною та шукають шляхи вирішення, залучаючи інші підрозділи: сервісних інженерів, працівників електронної комерції центрального апарату банків, службу інкасації тощо.
У роботі моніторингової служби надзвичайно важливим є софтове рішення власної розробки РЕНОМЕ СМАРТ. Агент моніторингу встановлений на банкомати, ІПТ та депозитні сейфи, які обслуговує компанія. Він дозволяє контролювати працездатність пристроїв, швидко реагувати, коли щось виходить з ладу і, за можливості, віддалено відновлювати роботу несправної техніки. Таким чином моніторингова служба віддалено закриває 30% від ймовірних виїздів сервісних інженерів у випадку несправностей пристроїв самообслуговування, а в роботі з POS-терміналами ця цифра буде значно вищою.
Моніторинговий центр
Компанія має власний внутрішній сервіс деск, який допомагає моніторингу опрацьовувати вхідні інциденти. Таким чином, кожне програмне рішення та людина доповнюють один-одного і є невід’ємною частиною моніторингу.
«Протягом дня моніторинговий центр обробляє тисячі інцидентів. Зважаючи на таку велику кількість інцидентів та роки досвіду, ми маємо дуже багато описаних та автоматизованих сценаріїв роботи. Звичайно ж, трапляються унікальні випадки, які потребують оригінальних рішень, проте, ми знаємо як з ними працювати», – резюмує Михайло Рудик.
Окрім софтових рішень, для забезпечення безперервного банкінгу важливу роль відіграє й досвід, адже за 33 роки компанія навчилась долати майже будь-які виклики.
Робота «в полі»: як працюють сервісні інженери
Постійні ракетні удари, несприятливі погодні умови, хакерські атаки на ключову інфраструктуру стають додатковими факторами, які можуть спричинити перебої у роботі банківської техніки. Разом з банками-партнерами сервіс РЕНОМЕ СМАРТ першим розпочав роботу на деокупованих територіях. Інженери працюють у місцях, які потерпають від обстрілів ворога, щоб українці могли знімати кошти, вносити їх на рахунок, здійснювати перекази та оплачувати товари і послуги.
Пошкоджена після обстрілів техніка (смт. Борова, Харківської обл.)
Реалії сьогодення лиш підкреслюють важливість якісної сервісної підтримки харду (банкомати, термінали, POS-термінали тощо), яка часто залишається поза увагою.
«Наша сервісна служба робить в середньому 400-500 нарядів на день. Коли відбулась потужна хакерська атака на Київстар, яка спричинила проблеми з мобільним та інтернет зв’язком – ця цифра збільшилась майже вдвічі (орієнтовно десь 800 нарядів). Коли виникає потреба, збільшувати ефективність сервісної служби практично вдвічі, перш за все, нам допомагає додаток SS.Mobile. Він дозволяє керувати навантаженням сервісних інженерів і оптимізовувати маршрути», – пояснює Дмитро Мухін, керівник департаменту сервісного обслуговування банківської техніки РЕНОМЕ СМАРТ.
Мобільний додаток SS.Mobile також власна розробка компанії. Фактично – це робоче місце сервісного інженера у смартфоні. Додаток показує, які завдання потрібно виконати, прокладає оптимальний маршрут (за потреби доповнює його) підказує чи не порушені дедлайни тощо. Це дуже зручний інструмент, адже по-суті увесь процес менеджменту відбувається у смартфоні.
Мобільний додаток сервісних інженерів
Оскільки сервісна служба компанії працює по всій Україні, важливим для забезпечення безперервного банкінгу є принцип зонального обслуговування. Кожен сервісний інженер має свою територіальну зону відповідальності. Грає роль і досвід сервісного інженера, який добре знає свою зону, пристрої та маршрути – це зручно і дозволяє максимально ефективно виконувати завдання.
Оптимізувати роботу допомагає й, так званий zip-набір – продуманий комплект обладнання та запчастин, який мають при собі сервісні інженери компанії.
«Свого часу ми провели аналіз найчастіших поломок банківського обладнання. Проаналізували, які саме запчастини замінюємо та з’ясували, що дуже великий відсоток поломок ми могли б виправляти одразу, якби в сервісного інженера були відповідні деталі. Тож завдяки zip-набору ми оптимізували значний відсоток роботи», – додає Дмитро Мухін.
Відділ логістики запчастин відстежує і прогнозує їх споживання. Відповідно до цієї статистики, вдається якісно і вчасно забезпечувати сервіс запчастинами.
Логістика запчастин
За потреби консультацій щодо виконання роботи, сервісні інженери можуть звернутись у компетент-центр компанії. Фахівці цього відділу надають експертні рекомендації, які стосуються усієї техніки, яка знаходиться на сервісному обслуговуванні: банкомати, ІПТ, POS-термінали, офісний сервіс тощо.
Також важливим у роботі сервісної служби є внутрішній відділ help desk. Його працівники допомагають сервісним інженерам дотримуватись дедлайнів виконання робіт, працювати зі звітністю та стежать за дотриманням зобов’язань перед клієнтами.
Трансформація сервісу
Сервіс змінюється трансформується та адаптується разом з українським банкінгом. Інновації допомагають полегшити рутинну роботу і підвищити якість надання послуг.
Навіть попри труднощі сьогодення, компанія рухається в напрямку використання більш екологічних видів транспорту. У 2023 році розпочали впроваджувати роботу інженерів на електромобілях.
Використання електромобілів
Окрім того, у професії стає все більше жінок. Попередньо на вакансії сервісних інженерів, зазвичай, не надходили резюме від дівчат, хоч у компанії ніколи не поставало питання про поділ вакансій з огляду на гендер. Зараз в РЕНОМЕ СМАРТ троє дівчат працюють у сервісі POS-терміналів і виконують свою роботу висококваліфіковано та якісно.
Сервісні інженерки Ганна (ліворуч) та Христина (праворуч)
«У перші місяці роботи було трохи паніки. Не все запам’ятовується під час навчання, хоч воно й дуже цікаве. Тому, виручали посібники та колеги. Щодо клієнтів, іноді їм буває важко приховати здивування, тож можуть перепитати чи я точно прийшла встановлювати POS-термінал і чи вмію це робити. А потім я з рожевої сумочки дістаю набір викруток і в них округлюються очі (сміється). Але таке буває рідко», – так про власний досвід розповідає Ганна Мірошникова, сервісна інженерка РЕНОМЕ СМАРТ м. Одеса.
Крок за кроком компанія формує новий сучасний портрет сервісного інженера: з мобільним додатком, зі спланованим маршрутом, в брендованому одязі й, навіть на електромобілі.